ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA KVALITETOM TELEKOMUNIKACIJSKIH USLUGA

Abstract: Cilj istraživanja bio je identificirati postoji li statistički značajna povezanost varijable zadovoljstva kvalitetom uslugama trenutnog telekomunikacijskog operatera s brzinom interneta trenutnog teleoperatera, cijenom usluge i radom službe za korisnike. U tom smislu postavljene su tri hipoteze. Linearnom regresijskom analizom cilj je bio identificirati koje varijable telekomunikacijske usluge imaju prediktivni statistički značajan utjecaj na zadovoljstvo korisnika kvalitetom usluga trenutnog telekomunikacijskog operatera. Odgovori ispitanika prikupljani su online anektiranjem, putem društvenih mreža prikupljeno je 164 potpunih odgovora. Tri polazne hipoteze su potvrđene: Pearsonovom korelacijom identificirana je statistički značajna povezanost između zadovoljstva kvalitetom usluge trenutnog operatera i zadovoljstva brzinom interneta trenutnog operatera, cijenom usluge i zadovoljstva službom za korisnike. Linearnom regresijskom analizom identificirane su prediktorske varijable koje statistički značajno predviđaju zadovoljstvo kvalitetom uslugama korisnika trenutnog telekomunikacijskog operatera: zadovoljstvo brzinom interneta trenutnog teleoperatera, zadovoljstvo cijenom usluge, zadovoljstvo radom službe za korisnike te zadovoljstvo poštivanjem potrošačkih prava korisnika od strane teleoperatera. Ovi nalazi imaju praktičnu primjenu za tvrtke pružatelje telekomunikacijskih usluga koje žele upravljati odnosima s kupcima na održiv način.

 

Keywords: kvaliteta usluga, zadovoljstvo korisnika, studenti, telekomunikacijske usluge, regresijska analiza