Marketing, kao poslovna filozofija, je usmjeren na potrošače sa ciljem zadovoljavanja njihovih potreba. Savremeno potrošačko društvo zahtijeva temeljnu analizu odnosa marketinga i potrošača, odnosno marketinga i korisnika usluge (klijenta). Efikasan marketing mora imati pozitivno dejstvo na klijente u svrhu njihovog animiranja i dovođenja u zavisnost o proizvodu/usluzi. Time se stvara jedan začarani krug u sferi današnjeg materijalističkog, potrošačkog društva. Promjenljiv ukus i preferencije klijenata zahtijevaju stalno prilagođavanje poslovanja tim promjenama kroz adekvatne odgovore.
U radu će se analizirati fleksibilnost finansijskih institucija prilikom pružanja usluga, odnosno sposobnost ispunjavanja potreba klijenata na inovativan i kreativan način. Shodno potrebama klijenata razvile su se i određene strategije marketinga, a u radu će se pokušati utvrditi da li jedna od tih strategija, tj. strategija upravljanje odnosima sa korisnicima bankarskih usluga, povećava zadovoljstvo klijenata i korisnost za banku.
